作者：符佳
饭卡不见了、药不够吃了……大学校园封控近2个月，学生、教师难免遇上“急难愁”问题。在上海健康医学院，两条热线电话24小时向师生开放，志愿者老师耐心倾听，他们以将心比心的共情、尽快尽力解决问题的行动，架起了校方和师生沟通的桥梁，也为校园战疫保驾护航。
一条服务热线，24小时回应师生关切
“叮铃铃……”早在3月13日，上海健康医学院在准封闭初期，就组建专班，开通了24小时热线65881810，倾听师生的诉求，及时回应他们关切的问题，为师生解忧纾困。过去两个月来，6位教师志愿者成为学校的“总客服”，先后接听了350多个热线电话，其中既有咨询类、求助类来电，也有建议类来电。
饭卡掉了，如何补办？忘了上网密码，怎么办？要打印学习资料，却无法离开宿舍，怎么办？面对电话那端的焦急求助，接听热线的教师志愿者仔细记录下相关信息，并及时转交相关学院和职能部门，尽力帮助学生解决眼前的难题。他们还会进行电话回访，确保求助全部办结。
4月20日，上海健康医学院南苑进入封控管理，学生不出宿舍，食堂将免费的一日三餐送到宿舍楼。那几天，很多热线电话都是关于封闭管理期间服务的建议，志愿者教师共情倾听、认真记录，并马上和校区负责人、食堂负责人等沟通。很快，配餐优化方案就出炉了，楼宇间、楼层间的餐食配送效率提高了不少，之后几乎再也没有接到相关投诉的电话。
在来电集中的时段，热线专班的教师志愿者协同上岗，主动告知学生手机号码，添加学生微信，一对一聆听并解答学生反映的问题。几天后，热线来电又集中反映“缺少生活用品”，校领导获悉后，指导南苑校区管理部门和后勤服务中心迅速协调，4月25日，南苑的师生便收到了“生活必需品大礼包”，内有牙膏、卫生纸、洗衣皂、牛奶等生活用品，一解大家的燃眉之急。而让热线志愿者老师感动的是，曾打过电话反映困难的学生，收到“大礼包”后还特意回电，表达了感谢之情。
对于学生集中反映的问题尽快尽力解决，热线专班对于师生合理的个性化需求，也不遗余力地尽可能满足。有一位女生因内 分泌问题需要配药，打来电话求助。感受到电话那端学生的情绪很紧张，热线办接线志愿者老师化身知心大姐姐，一面记录需求、联系校医务室，一面安抚疏导她的心情。得知这一药品并非紧急必备药，校医务室没有存货、多家医院也缺货后，热线办又联系校团委，试图通过学生志愿者的渠道，在学生间尽快帮这位女生借到药。最终通过该校药学院和该药品的供应商直接取得了联系，不仅为这位女同学买到了药物，还在校园中主动排摸需求，为师生做好相关药品的储备。
一条心理热线，专业咨询用爱守候
疫情当前，大学生不同程度地面临着学业、毕业和就业的压力，或多或少都会有些焦虑。上海健康医学院心理健康教育与咨询中心组建了近40人的心理支持与援助梯队，开启3条QQ心理咨询视频专线和一条24小时全天候心理咨询热线4000980708转9，随时为在校学生提供心理援助。
“我最近在宿舍上网课，精力总是不能集中。哪怕是打游戏，也不能让我开心起来。我和宿舍同学也容易吵架，我到底怎么了？”上海健康医学院施行准封闭管理超过一个月后，有一位同学拨通心理援助热线，寻求帮助。当天学校便为他安排了心理咨询师一对一咨询。在心理咨询师的共情理解和接纳下，这位学生尽情说出自己的烦恼、压抑和自责，情绪逐渐平稳，并决定减少不良信息输入，专注于可掌控的事情，保持规律作息，做一些运动舒缓情绪。
据了解，上海健康医学院3条视频咨询热线和24小时热线开通至今，已累计服务学生200人次。在做好心理疏导和危机干预的同时，心理健康教育与咨询中心还面向全校师生，开展了安心减压团体、情绪管理团体、巴林特小组等24场网络团体心理辅导，受到大家的欢迎。
实习编辑：黄煜茹
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