以患者为中心，以问题为导向，截至今年10月，上海市卫生计生系统已推选出80个品牌服务项目，以人为本、改善患者就医体验的理念不断被提升到新的高度。多管齐下，老百姓看病体验有没有改善？医患矛盾有没有缓解？ 流程优化 缩短就诊住院时间 55岁的朱先生在同济大学附属第十人民医院接受胃癌手术。在他的印象中，胃肠外科手术后患者往往需要通过各种人工“管道”来维持机体的运转。但是，胃肠外科主任刘忠臣告诉他，经过评估，他符合“无管化”条件，在手术时间、术中液体输入等各环节严格管理，术后不再放置胃管、引流管和尿管，生活质量大大提升。不仅如此，得益于市十医院的“医技护管一体化流程再造”服务，朱先生的住院等候时间缩短，住院天数也比预期减少了2天。“看起来差别不大，事实上就是这些微小的改变，让患者有了巨大的获得感。”朱先生说。 “医技护管一体化流程再造”，是市十医院的一项服务新举措。医务科科长侯冷晨介绍，2016年下半年启动了“基于医技护管一体化流程再造的ERAS（加速康复外科）系统”，实现（护理）流程、麻醉、营养、生理四大优化，目前已覆盖外科系统四大科室、八大病种、37项日间手术。推行之后，相应手术的患者平均住院天数由7.6天降至5.7天，术前待床时间由5.2天降至3.9天；次均费用由平均7761元降至6165元。 近年来，为解决患者就诊难题，上海各家医院针对各就医环节衔接处短板，因地制宜地持续优化就医流程，以市儿童医院的诊前化验为例，医院2015年推出该服务至今，平均为每个患儿减少了超过半小时的排队时间，就医高峰时可省下1小时。 人文关怀 打消疾病恐惧焦虑 家住江宁路的张阿婆怀疑自己得了肺癌，到普陀区人民医院拍了张片子，内心十分忐忑，不敢去拿报告单。护士将她领到“小客厅”，微笑着和她聊天，“阿婆，侬精神蛮好，不像生毛病的人！”张阿婆立即放松了，“护士，我担心了好久，怎么办？”此时，房间里又进来一位医生，一边问病史一边仔细读片：“这个小块幸亏发现及时，赶紧去做手术就好了。”两人不断安慰张阿婆，又讲了许多健康知识，张阿婆看着报告单，好像没有那么害怕了。 普陀区人民医院放射科主任孙静说，随着放射诊断技术的不断发展，肿瘤及一些预后不良疾病往往在放射科被发现，而大多数病人由于缺乏心理准备，很难接受患病现实，有的甚至一看到报告就情绪失控，失声痛哭。孙静和团队构思通过心理疏导，委婉又准确地传递疾病信息，让患者在面对突如其来的病痛遭遇时，变得坚强一些、镇定一些，树立对抗病魔的信心。这间简单又温馨的“医影报告护心室”，让诊断不再是一张冷冰冰的报告单，充满温暖的人情味。 医学是研究“人”的科学，需要人文的滋润。衡量医学质量的标准不只是治愈率，优质服务和人文关怀更符合现代医学模式的需要。近年来，各大医院以心理学、传播学、社会学等理论和实践为基础，推行“倾听窗口”“圆桌会议”“缓解术前焦虑小组”“术前麻醉：患儿在妈妈怀中入睡”“晚期肿瘤患者舒缓居家医疗服务”等举措，将医学知识传播与医患情感交流有机融合，提升医疗服务的人文内涵。 重视患者 也要关爱自家员工 去年，浦东国际机场发生一起爆炸案，造成3名旅客受伤，犯罪分子本身也受伤，被送往浦东新区人民医院救治。很多人并不知道，在救助这类伤者的时候，其实医护人员的内心也面临纠结、害怕、甚至抗拒的情绪。“以患者为中心”，这是很多医院改善医疗服务的出发点，但这个特殊时候，谁来帮医护人员一把？好在，浦东新区人民医院有个“天使心理驿站”，专门为医护人员提供全方面的心理支持服务。医务志愿者多次在现场疏导和介入，传递“患者特殊性、救治平等性”的原则，让参与救治的医护人员明确自己的角色定位，在为期一个月的救治过程中始终以平等的心态提供治疗和护理。 “天使心理驿站”负责人江萍是中国生命协会人文护理专委会委员、上海市心理学会理事，她认为，医患矛盾、医患冲突、医暴事件、超负荷的工作量、爆满的门急诊大厅……这些都给工作在临床一线的医护人员身心带来沉重的负担，通过整合医疗团队与志愿服务力量，提供心理咨询、情绪疏导、团队训练、危机干预、巴林特小组活动等服务，可舒缓医护人员的不良情绪，提高医护人员解决问题的能力。 中国医师协会人文医学专业委员会主任委员高金声也认同“关爱患者，从关怀医务人员做起”的观点。他认为，以往讲人文管理，更多的是对患者的尊重和关爱，但同时也必须要重视“对医务人员的人文关怀”，因为“只有得到关爱的医务人员，才会更好地去关爱患者”。 多方合力 与患者“同频共振” 2年前，全市卫生计生系统开展“医疗服务品牌”推选活动，162家单位的165个品牌服务项目脱颖而出，59家单位的80个品牌服务项目最终入选。如今，这项活动已经开展到了第四批。市卫生计生系统文明办从中归纳出改善医疗服务十大系列举措，包括医患沟通更充分、人文关怀更温馨、就医流程更便捷、资源整合更优化等，提升行业服务内涵。 “医患关系紧张一定程度上不是技术问题，而是人文关怀不够。”上海中医药大学附属龙华医院党委书记刘胜介绍，龙华医院作为一所中医院，注重传承和发扬，将中医理念和传统文化有机结合，凸显中华文化特色，很受患者欢迎。他认为，医院必须站在患者立场上，只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，才能为医院不断提升竞争力。 市卫生计生委新闻宣传处副处长、市卫生计生系统文明办副主任俞军介绍，立足于解决患者就医的难点和痛点，立足于医疗环境的改善、人文服务的贴近、医患关系的缓和，全市卫生计生系统创建和培育了一批可推广、复制的医疗服务品牌，多方合力与患者“同频共振”。如今，改善医疗服务的宗旨已经写入《“健康中国2030”规划纲要》中，上海还要不断探索。“在保证医疗质量和安全的基础上，改善医疗服务流程，方便百姓，这项工作没有终点。” 本报记者 左妍 调查现场 生命之光，照亮患者康复之路 周四下午2时，上海中医药大学附属龙华医院肿瘤一科“文明空间”内，卵巢癌患者高女士盯着“欲治其疾，先医其心”八个字，寻思着如何把“心”的三点写得协调……这样的写书法小组活动，已经成为肿瘤一科的特色活动。 老病友康复渐成“书法家” 一圈病号服中，一个“橙马甲”引人注目。他身材消瘦，精神矍铄，时而奋笔疾书，时而停下来和边上患者交流。这就是领高女士“入门”的书法老师、上海市优秀志愿者闵兆锦。 闵兆锦64岁，是一名癌症患者，也是龙华医院的老病人。“我以前喜欢打太极，后来爱上了书法，一写就是六七年。”闵老伯说，写书法和打太极有相似之处，都要运“气”。书法写得多了，人的情绪更稳定。今年3月，他向病房提议，在护士台对面的“文明空间”开个书法班。他认为，肿瘤病人要善于调节自身情绪，书法提供了一个很好的渠道。这个提议得到了医院社工部的支持，“墨韵人生、涂鸦小馆”书法班很快开出来了。 医院党委办公室副主任何洁介绍，医院免费为病人提供笔墨纸砚，除了闵老伯等志愿者外，还有上海中医大书画社的老师现场指导。有的病人参加几次后，便去福州路买了字帖工具回家接着练；有的病人因故没参加，还会在家“补课”。如今，写书法已成为肿瘤一科病房的特色，为该院“生命之光”——点亮肿瘤患者之希望项目的延伸活动。 “五行音乐”帮助患者抗癌 楼下肿瘤六科的“文明空间”里，上海音乐学院音乐教育系的学生每周都会给患者上课，帮助他们调畅情志。 肿瘤六科护士长徐敏介绍，《黄帝内经》里就提出“五音疗疾”的观点。中医认为，五音，即宫、商、角、徵、羽，对应五行，即木、火、土、金、水，并与人的五脏和五种情志相连。比如，肺癌患者可以听商调乐曲；有睡眠障碍的肿瘤患者更适合羽调。只要患者有需要，护士们就会播放相应的乐曲，一人一副耳机，沉浸在自己的乐曲中，抚平焦虑的内心…… “早点调理患者的情志，会对后期治疗很有帮助。”徐敏说，肿瘤六科2014年起开展音乐疗法。配合冥想、唱歌、拍鼓等各项音乐相关活动，让患者得到身心放松。每年，医院还举行两次大型的音乐疗护活动，已成为全体肿瘤病人共同的“音乐节”。 “生命之光”创新人文关怀 肿瘤的发病率越来越高，得了癌症，是否意味着人生幻灭、走投无路？龙华医院的志愿者和病友用实际行动讲述他们的答案。除治疗外，医院的“生命之光”项目也为他们的抗癌之路点燃希望，传递温暖。 生命之光，取其五“色”：“红星闪闪——义诊活动”，护士为患者量身定制座位养生操；“橙衣使者——志愿者病房探访”活动，给患者提供“同伴支持”；“明黄暖光——联谊活动”，高校志愿者用文艺表演等方式为患者送上温暖；“绿意盎然——小组活动”以“助人自助”为核心理念，定期开展病友支持性小组活动；“紫气延续——音乐疗法及情志调护”系统总结中医情志护理的理论，创新人文关怀服务模式。 “生命之光”获评上海市卫生计生系统第三批“医疗服务品牌”项目。龙华医院党委书记刘胜认为，中医讲究整体，更注重以人为本、心身同治。“人文关怀始终是医院品牌建设的基础，‘人情味’更是对医院最好的赞赏。”本报记者 左妍 延伸阅读 医学人文课：从“只教看病”到“学会共情” “只教医生如何看病，是医学教育的大问题。”上海医学会医学教育专科分会主委、上海健康医学院校长黄钢一直是医学人文的践行者，多年医学教育探索令他感慨，人文关怀早期植入医学教育重要也必要。 人文教育渗透医学教育 黄钢说，“许多医患问题是医生与患者之间严重的知识不对称性带来的。医生与患者两者心态截然不同，所以无论医术有多好，矛盾始终存在。”因此，在医学教育中重新转化视角，将人文关怀植入早期的医学教育十分重要。5年前，黄钢教授曾在上海交通大学医学院开设“名画中的医学”课，分享其中的人文情怀，提高学生审美修养的同时令医学生体会医生责任。 这几年，上海交大医学院在专业课程教学中实施“整合课程”教学改革的同时，各教学团队也通过课堂教授、PBL、临床见实习带教、病例讨论、教学查房等教学手段，在爱国荣校、科学精神、医患沟通、医学人文关怀、医学伦理等方面推进人文精神融入课堂教学。 目前上海健康医学院除了日常教学中融入的人文元素外，也正在探索一种新的人文医学教学方式——“叙事医学”，通过外语教学部研发《叙事医学》课程，以病人感受为感受开展医学教育，让医学生在学习科学知识的同时首先学会与患者“共情”；临床医学院学生团队以实验动物兔子创造的吉祥物“兔博士”也成为年轻医学生体会人文情怀的载体。 临床人文执业能力提升 而在临床阶段，医生的“人文执业能力”也受到关注。瑞金临床医学院医学人文教研室副主任、首席教师沈宇辉牵头完成了一项研究，对近200名住院医师规范化培训基地学员进行的一项调查发现，尽管性别、自我意愿对职业感知有一定影响，但通过开展人文医学教育可有效改善职业压力感受。该论文的第一作者、教研室骨干教师陈玮解释，医生的职业认知包括对压力来源、社会困境、职业再适应的认知，而通过医学人文教育能够缓解知觉压力，甚至可以起到增强知觉控制感、提升自我效能等效果。教研室早在2010年开始对瑞金医院包括住院医生在内的青年医生开展《医患沟通》课程。在与交大医学院的联合实施下，这门课程前移到医学生进入临床学习前的阶段，成为医学生都选了的选修课。此外，针对进入瑞金医院规范化培训基地的学员同样开展每年约30学分的《医患沟通》选修课。 “医学在所有学科里是一个小学科，但因为涉及到健康、生命和人，它是一个‘大民生’，”中国工程院院士、973首席科学家，海军军医大学校长、上海市医学会副会长孙颖浩的话不久前在首届东方医学教育论坛上引起了在场医学教育者的共鸣，“医学教育一定要唤醒学生对社会的责任，对人文的关爱和对生灵的敬畏。如果没有爱，没有敬畏的话，只把医学做好无从谈起。” 本报记者 易蓉 医务社工志愿者 缓解超半数医患关系 医院门急诊量屡创新高，医务人员工作压力大，患者的需求得不到满足，这种情况易诱发医患矛盾。好在，有一群特殊的人们，在医患之间架起一座沟通的桥梁，他们就是医务社工和志愿者。在第32个“国际志愿者日”来临前夕，记者获悉，全市卫生计生系统已拥有超过600名医务社工和10万名医院志愿者，两年来为600多万人次的患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等各类关心和助医服务。 上海市儿童医院的患者群体是少年儿童，2012年医院启动“精品医院、人文医院、智慧医院”建设目标，成立了社工部，经过5年的发展，社工部构建了“四叶草”服务模式，建立了“患儿成长支持”、“家长成长支持”、“志愿者成长支持”、“医护工作人员成长支持”四大医务社工服务体系。 社工部主任钮骏告诉记者，过去，医院开展志愿者服务，不外乎导医、陪护、维持秩序“老三样”，他总在思考着做点更“专业的事情”，将患儿的需求与志愿服务精确对接。于是，医院与隔壁邻居华东师大四附中共建“彩虹湾病房学校”，请来专业的老师为住院的孩子们提供系统化的课业辅导；“家长学校”定期为爸爸妈妈们提供精准的医疗科普讲座，提供和医生面对面交流的机会，改善医患沟通不畅的难题；“用音乐去爱”公益项目引导音乐志愿者来院用音乐陪伴患儿，用音乐疗法促进治疗效果的提升…… 丰富有趣的活动现已成为医院的一大亮点，不仅如此，“四叶草”服务模式也关注医护人员和志愿者本身的需求。比如，护士这一群体工作强度高，心理压力大，有时候难免出现职业倦怠，社工部开展“天使爱美丽”职业倦怠期干预小组。又如，“志愿者成长支持”服务体系，让各个年龄层次的志愿者都能在医院平台上找到合适自己的活动。眼下，儿童医院正在开发一个“互联网+志愿者”App。患儿家长通过平台发布服务需求，而社会志愿者则可根据自己的时间和能力接单，形成点对点的志愿服务新模式。 社工及志愿者，不是医生护士，却也能为病人带去慰藉，给医院平添暖意。钮骏认为，医院不仅是治病的地方，更需要从生理、心理、社会三个层次全方位开展服务。医务社工和医院志愿者工作，是构建文明和谐医患关系的重要力量，为深化医改打造良好的社会支持系统。第三方调查报告显示，通过医务社工力量，能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，缓解医患关系的占50%以上。 近年来，上海的医务社工和志愿者工作取得了不小的进展，志愿服务已覆盖全市16个区和506家医疗机构；152家医疗机构独立设置了社工部。全市各行业建立的127个志愿者服务基地中，医院志愿者基地达到46个。 本报记者 左妍 本版图片除署名外均由被采访单位提供 |
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